Folge 13: Die Versandapotheke

Transkript der Folge Die Versandapotheke

Normalerweise geht man in die Apotheke, reicht ein Rezept über den Tresen und äußert seinen Arzneiwunsch. Dann tippelt der freundliche Apotheker los und holt mir zwei, drei Medikamente. Aber wie läuft das eigentlich in der Versandapotheke? Bestelle ich und dann läuft dann auch jemand mit dem Körbchen los und packt mir alles persönlich zusammen?

„kernig & gesund“, der Gesundheits-Podcast präsentiert von apodiscounter.de

Mario D. Richardt: Einen wunderschönen guten Tag und willkommen zu einer brandneuen Folge „kernig & gesund“! Ich bin Mario D. Richardt und bespreche jede Woche mit Experten ein neues Gesundheitsthema. Heute geht es um das Thema Versandapotheke. Das interessiert mich brennend, wie das Ganze läuft, nachdem ich dann meine Bestellung aufgegeben habe.

Und außerdem will ich wissen, wie da so günstige Preise zustande kommen. Da muss doch irgendwo ein Haken sein, oder? Wie funktioniert also eine Online-Apotheke? Dafür bin ich zu Gast bei apodiscounter.de. Und weil das die Online-Apotheke ist, die Sie bereits im Vorspann als Präsentator dieses Podcasts gehört haben, gibt es an dieser Stelle vorsorglich noch einen kleinen Hinweis: Diese Folge „kernig & gesund“ enthält Werbung.

Mein heutiger Gast arbeitet bei apodiscounter.de als pharmazeutisch-technischer Assistent und Kaufmann im Gesundheitswesen. Außerdem ist er noch Fachwirt im Gesundheits- und Sozialwesen und geprüfter Betriebswirt. Guten Tag, Tobias Kühne-Döge!

Tobias Kühne-Döge: Guten Tag! Hallo!

Mario D. Richardt: Tobias, gibt es irgendwas, was du nicht bist? Da bricht man sich ja fast die Zunge.

Tobias Kühne-Döge: Nein, das war‘s dann tatsächlich.

Mario D. Richardt: Tobias, wir haben uns vorher geeinigt, dass wir uns duzen, weil du sagen wir mal ein sehr cooles äußeres Erscheinungsbild hast, weil wir uns gut verstehen und weil du sehr locker daherkommst.

Tobias Kühne-Döge: Dem ist so. Genau!

Mario D. Richardt: Gut! Dann bleiben wir also beim Du.

Tobias Kühne-Döge: Ja, gerne!

Wie ist der Ablauf in einer Versandapotheke?

Mario D. Richardt: Wie läuft denn das, also bei der Online-Apotheke?

Mein Rezept kommt per E-Mail an oder ich gebe das ein im Online-Formular, dann schnappt sich ein Mitarbeiter ein Körbchen und sortiert mir alles zusammen, oder wie muss man sich das vorstellen?

Tobias Kühne-Döge: So denken viele, so ist es natürlich nicht. Das heißt, du hast verschiedene Möglichkeiten, gerade wenn es um das Thema Rezept geht. Du hast ein Rezept vom Arzt bekommen, kannst bei uns in den Online-Shop gehen, kannst dir das Medikament schon aussuchen, kannst es in den Warenkorb legen und schließt die Bestellung einfach ab.

Das heißt, deine Bestellung rutscht bei uns schon rein, wir warten dann quasi nur noch bis dein Rezept kommt, spricht, das musst du auf jeden Fall im Original zu uns schicken. Und da spielt es keine Rolle, ob es ein Privatrezept ist, was du ohnehin selber bezahlen musst, oder ob es ein Kassenrezept ist, was über die Krankenkasse abgerechnet wird.

Das heißt, für uns ist noch mal zwingend erforderlich wie in der Apotheke vor Ort auch, das Rezept muss im Original vorhanden sein.

Mario D. Richardt: Und es gibt auch viele Sachen ohne Rezept natürlich.

Tobias Kühne-Döge: Richtig, selbstverständlich! Wir haben ein Riesensortiment an Artikeln, die auch immer verfügbar sind. Im Schnitt sind es aktuell so um die 70.000 Produkte, die wir aktuell bestellbar haben.

Das heißt, ich denke, da ist auch für jeden was dabei und jeder wird dort auch das Medikament oder das Produkt finden, was er benötigt. Es sind ja nicht nur Medikamente, das heißt, wir haben auch ein Riesenportfolio an Nahrungsergänzungsmitteln, Vitamine, Aufbaupräparate, Abnehm-Produkte, Kosmetika.

Also wirklich breit gefächert, wie man es auch in der Apotheke vor Ort kennt, wenn man da mal steht und sich die Regale anschaut. Bloß, dass es bei uns halt noch mal viel, viel mehr ist, was wir direkt anbieten für die Kunden. Deswegen auch die Shop-Qualität. Man findet auf jeden Fall was.

Mario D. Richardt: Jetzt habe ich mir da mein Körbchen zusammengepackt, schicke das ab. Wie geht’s weiter?

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Beispielsweise du hast jetzt eine Bestellung, nehmen wir das Rezept mal aus, klammern das Rezept mal aus, du bestellst einfach deine Artikel, schließt die Bestellung, nimmst die Zahlart, die du dir gewählt hast, schließt die Bestellung ab und dein Kauf ist fertig.

Dann kommt die Bestellung bei uns rein, du bekommst natürlich sofort eine Bestellbestätigung, dass wir auch wissen, hier, Bestellung ist da, und dann wird die Bestellung bearbeitet. Sprich, wir haben einen sehr, sehr hohen Automatisierungsgrad bei uns am Standort, das heißt, wir versuchen wirklich die Prozesse so auf Automatisierung zu trimmen, dass die Bestellung schnell rausgeht. Das heißt, im Schnitt ist eine Bestellung innerhalb von ein bis zwei Stunden versandfertig und dann fährt die schon wieder raus und wird an den Dienstleister übergeben, Versanddienstleister, und dann ist es weg.

Aber: Bis es dahin kommt, bis das Paket fertig ist, kommt dann deine Bestellung tatsächlich ein, dann wird noch mal geprüft, gibt es irgendwelche Höchstmengen? Das heißt, wir auch als Versandapotheke haben natürlich auch eine Fürsorgepflicht und schauen einfach, ob bestimmte Medikamente in dem Maße sich vertragen, ob es irgendwelche kritischen Sachen gibt, wo man sagt, da müsste man noch mal darauf hinweisen, oder auch bestimmte Höchstmengen.

Das heißt, wir bestellen immer nur in haushaltsüblichen Mengen und es gibt bestimmte Präparate, wo der eine oder andere gerne vielleicht eine Packung mehr im Haus hätte, wo wir aber sagen: Mensch, das tut nicht Not, das ist nicht erforderlich. Und demzufolge prüfen wir die Bestellung einfach noch mal ab einer bestimmten Menge und weisen einfach auch nochmal darauf hin. Das heißt, wir gehen direkt in den Kontakt mit dem Kunden per E-Mail oder wir rufen einfach an und klären es direkt mit ihm ab und können so einfach der Informationspflicht auch gerecht werden.

Weil wie gesagt, wir müssen eine gewisse Distanz überbrücken, aber das gelingt uns spielend, so dass das auch für den Kunden gar kein Aufwand ist, den er da irgendwie mal hat, sondern es wird wirklich eine einfache bequeme Sache. Und so kann man das natürlich auch schnell klären. Das heißt, die Bestellung kommt, wir geben die frei, dann geht die Bestellung bei uns in die Logistik, die Logistik ist bei uns direkt mit angesiedelt. Das heißt, dort wird einfach die Ware vollautomatisiert zu kommissioniert.

Man nennt es immer zu kommissionieren, das heißt, das ist ein Automat, wo das einfach über ein Rollband, dann fährt das fertige Paket schon lang, die Ware fällt dann einfach entsprechend rein, wird dann noch mal endkontrolliert, dass man einfach guckt, passt das alles. Hier wird noch mal geprüft, passt die Menge, passt das Gewicht, so dass man auch einen sehr, sehr hohen Kontrollgrad hat.

Und dann gibt’s auch noch mal eine Endkontrolle, wo man einfach noch mal drüber schaut, alles klar, passt, funktioniert, ist alles richtig. Die Rechnung fällt rein, Paket wird verschlossen, DHL-Label wird draufgeklebt oder andere Versanddienstleister werden gewählt. Und dann geht das Ganze auch schon auf die Brücke.

Mario D. Richardt: Du bist mir schon ein bisschen zu schnell. Du sagst, die Ware fällt rein. Was heißt denn, die fällt rein? Das heißt, es gibt mehrere große Regale?

Tobias Kühne-Döge: Bei uns ist es so, wir haben einen sehr, sehr hohen Automatisierungsgrad. Das heißt, bei uns gibt’s diese Regale, wie man sie in der Apotheke kennt im Hintergrund, wo man sie aufschieben kann, sowas gibt’s bei uns nicht. Sondern bei uns, wir haben sehr, sehr große Automaten, die einfach diese Ware bevorraten, und dort kommen Computertechnik oder Robotertechnik eher gesagt zum Einsatz.

Das heißt, dort greifen bestimmte Roboterarme die Ware aus dem Regal und führen die dem Paket zu. Wir sagen dazu immer reinfallen, aber klar, da fällt natürlich nichts rein, sondern es wird natürlich ins Paket reingelegt, so dass auch die Ware während des Transports bei uns intern keine Beschädigung erfährt.

Des Weiteren gibt es natürlich auch noch Produkte, wo Roboter oder die Technik einfach nicht greifen kann. Da kommt tatsächlich noch mal Manpower zum Einsatz, wo dann einfach noch mal über bestimmte Sicherheitsmechanismen und Kommissionier-Systeme die Ware ins Paket des Kunden gelangt, und wird dann entsprechend zu kommissioniert händisch dann. Aber das ist wirklich nur ein minimaler Teil, der größte Teil wird vollautomatisiert abgewickelt.

Wie viele Pakete werden pro Tag versendet?

Mario D. Richardt: Wie viele Päckchen gehen da bei euch raus am Tag?

Tobias Kühne-Döge: Im Schnitt kann man davon ausgehen, so zwischen 20.000 Pakete, die tagtäglich unser Haus verlassen, je nachdem auch saisonal bedingt. Aber im Schnitt kann man davon ausgehen, dass es so um die 20.000 Pakete sind, die tagtäglich rausgehen.

Das heißt, im Idealfall, sobald die Ware verfügbar ist, Information bekommt man ja schon bei der Bestellung, kann es wirklich so sein, dass das Paket innerhalb von ein bis zwei Stunden versandfertig ist und die Ware geht im Regelfall auch noch am selben Tag raus, wenn es nicht gerade erst abends 19 Uhr ist, wenn bestellt wird.

Wie viele Mitarbeiter arbeiten bei der Apo.com Group?

Mario D. Richardt: Wie viele Mitarbeiter arbeiten da?

Tobias Kühne-Döge: In der Logistik bei uns sind es um die 80 Mitarbeiter, die arbeiten. Die gesamte Gruppe hat ungefähr so 280 Mitarbeiter, sprich, da ist auch wirklich alles mit dabei, das heißt, Pharmazie, Marketing, Einkauf, Buchhaltung.

Also alles, wie man es auch von anderen Unternehmen kennt, ist bei uns dann auch angesiedelt.

Gibt es eine Onlineberatung?

Mario D. Richardt: Jetzt ist es so, wenn ich in die „normale“ Apotheke, in Anführungsstrichen, gehe, dann gibt es auch eine persönliche Beratung, wenn ich jetzt völlig unsicher bin, was soll ich denn jetzt überhaupt nehmen. Wie ist denn das bei euch, gibt’s eine Online-Beratung?

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Wie jede Apotheke vor Ort auch, wie du es gerade auch schon gesagt hattest, sind wir natürlich auch zu einer Beratungsleistung immer da und auch immer erreichbar. Das heißt, wenn du jetzt beispielsweise online nicht genau weißt, ist Mittel A oder Mittel B oder verträgt sich Mittel C mit meinen Medikamenten, die ich schon habe, dann kannst du einfach bei uns anrufen oder wählst einfach unsere Chat-Funktion oder schreibst uns gern eine E-Mail, und wir beraten dich dann auf diesem Weg.

Das heißt, wir beraten genauso intensiv und auch so schnell und auch so fachlich hoch wie die Apotheke vor Ort auch. Allerdings ist es bei uns nicht Face to Face, sondern es wird einfach per Fernkommunikation gemacht. Demzufolge ist es aber genauso sicher und genauso einfach für den Kunden.

Ich finde es teilweise sogar noch etwas angenehmer für den Kunden, da er in seinem Wohlfühlbereich ist und dann er auch einfach Fragen loswerden kann, die er vielleicht in der Schlange in der Apotheke vor Ort nicht unbedingt stellen möchte, oder wo dann einfach vielleicht auch sensible Themen gar nicht angesprochen werden, die aber in der Situation wichtig wären zu wissen, um entsprechend fachkompetent beraten zu können.

Aber wie gesagt, wie jede Apotheke auch haben wir natürlich auch Beratungsleistungen, wir stehen auch genauso in der Überwachung von Behörden, wir sind TÜV-zertifiziert, wir haben ein Bio-Siegel für unsere Eigenmarken. Also wir haben genauso diese Kontrollinstanzen wie die Apotheke vor Ort auch. Viele denken immer, hm, fern, wer weiß, wo die sitzen.

Nein, gar nicht. Also alles Fachpersonal, alles sauber und geregelt, so wie es auch sein muss.

Mario D. Richardt: Das ist ein wichtiger Punkt, den du ansprichst. Viele denken jetzt, Online-Apotheke, da wird irgendwas zusammengepanscht oder die holen das irgendwie aus Osteuropa ganz, ganz billig zusammen, oder das sind nachgemachte Produkte. Das ist es natürlich alles nicht.

Tobias Kühne-Döge: Überhaupt nicht! Es sind alles geprüfte und zugelassene Medikamente. Das heißt, die Medikamente sind genauso sicher wie, wenn man sie vor Ort kaufen würde. Viele sagen immer: Woher kommt denn dieser Preis? Das sind doch Graumarktsachen. So ist es natürlich nicht.

Sondern, wenn man es sich einfach mal vor Auge führt, da kommt wieder der Betriebswirt durch, ist es einfach so, dass man ganz, ganz andere Einkaufskonditionen generieren kann durch die Mengen, die wir auch abgeben. Das heißt, wenn man überlegt, bei 20.000 Paketen am Tag, wenn ich da bestimmte Medikamente viel, viel häufiger in größeren Mengen einkaufe, gibt’s natürlich ganz andere Rabattierungssysteme auch seitens der Hersteller, Anbieter, Großhändler, wie auch immer.

Und diese Preiskonditionen und diese Preismodelle können wir dann einfach auch an die Kunden weitergeben. Und demzufolge können wir ganz, ganz andere Verkaufspreise generieren für die Kunden, wie es vielleicht eine Apotheke vor Ort könnte. Das spielt uns natürlich auch der hohe Automatisierungsgrad in die Karten.

Mario D. Richardt: Weil ihr eben quasi nicht wie eine kleinere Apotheke 500 Packungen Kopfschmerzmittel dahabt, sondern gleich 50.000.

Tobias Kühne-Döge: Richtig! Beispielsweise bei bestimmten Medikamenten haben wir tatsächlich sehr, sehr hohe Mengen bevorratet. Und dadurch ist es einfach möglich. Also gar nicht, viele denken immer oder der eine oder andere, hm, Versandapotheke, aber dem ist überhaupt nicht so.

Wir haben genauso auch ein securPharm, also diese ganzen Sicherheitsmechanismen, die in der Apotheke vor Ort auch greifen, auch die sind bei uns. Alle Apotheker bei uns sind approbiert, die Pharmazeuten haben eine Ausbildung, einen Abschluss.

Also wenn Sie da mit jemand sprechen, dann ist es auch wirklich fachlich versiert und da nicht irgendein Laie, der da vielleicht gerade irgendwie von außen mal reingetreten ist.

Mario D. Richardt: Dann finde ich ganz interessant, es gibt bei euch einen Wechselwirkungs-Check. Da wird also geprüft, ob sich die Medikamente, die im Warenkorb sind, miteinander vertragen.

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Das nennt sich bei uns der Medikations-Check, das heißt, jeder Kunde, der einkauft, online beispielsweise, kann sich einfach seine Medikamente entsprechend zusammensuchen, welche Medikamente er nimmt, und dann wird dieser Medikations-Check vollautomatisch schon bestimmte Parameter abprüfen.

Und sollte es hier zu einem Ergebnis kommen, wo man sagt, Mensch, da müsste auf jeden Fall nochmal Rücksprache mit dem Arzt oder Apotheker gehalten werden, dann hat der Patient oder Kunde direkt die Möglichkeit, auch mit uns in Interaktion zu treten und zu sagen, hier, das heißt, wir gucken uns dann die Medikamente im Warenkorb nochmal an, schauen nochmal, prüfen dann selbst nochmal.

Weil wir auch immer, gerade bei Rezepten prüfen wir genauso auf Wechselwirkung, Interaktionen, weil das einfach wichtige Parameter sind, Doppelverordnung, verträgt sich’s. Gerade auch mit anderen Medikamenten, die vielleicht noch irgendwie eingekauft worden sind.

Da gucken wir genau nach, dass wir dem Patienten auch eine sehr, sehr hohe Sicherheit bieten können. Ansonsten wäre es fahrlässig, wenn man es nicht tun würde.

Welches Produkt wird am häufigsten gekauft?

Mario D. Richardt: Hast du einen Überblick, welches Medikament, welches Arzneimittel, welches Produkt am häufigsten über den Ladentisch geht oder über den Warenkorb?

Tobias Kühne-Döge: In Zeiten von Corona war es tatsächlich Desinfektionsmittel. Oder als es der Paracetamol-Boom war, waren es diese Medikamente. Es sind häufig Medikamente, die einfach auch stark beworben werden oder saisonal bedingt.

Jetzt geht schon die Allergiesaison wieder los, das heißt, da werden bestimmte Antiallergika häufig nachgefragt. Ansonsten Dauerrenner sind immer Schmerzmittel, Nasensprays, alles, was so auch immer gebraucht wird unabhängig von der Saison, das sind halt viele Mittel.

Genaue Mengen kann ich jetzt nicht sagen, ob das 10.000, 15.000 oder 20.000 Packungen sind, die da von bestimmten Medikamenten gehen. Aber bestimmte Schmerzmittel sind da auf jeden Fall präferiert dafür. Die werden sehr, sehr häufig nachgefragt, weil auch Schmerzen, denkt man an Rückenschmerzen, ist halt ein Volksleiden bei uns. Deswegen ist das auch ein Medikament oder eine Medikamentengruppe, die häufig nachgefragt wird.

Mario D. Richardt: Jetzt ist es ein riesiges Unternehmen. Wenn man das so hört, wie du es erzählst, das ist der absolute Wahnsinn, auch bei der Menge an Produkten, die hier auch lagern, und bei den Mitarbeitern. Aber es hat im Prinzip so ein bisschen angefangen wie bei Steve Jobs damals irgendwie im Hinterhof, oder?

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Es hat mal ganz klein angefangen, Mitte der 90er Jahre wurde die Apotheke gegründet ganz normal als öffentliche Apotheke, wo jeder hingehen konnte und einkaufen kann. Und damals hatte schon die Gründerin, die Frau Fritsch, einfach die Idee zu sagen, Mensch, man könne doch den Kunden auch ein anderes Angebot machen, indem man vielleicht auch bestimmte Produkte zu ganz anderen Preisen generiert.

Und damals war es noch so, da war der Versandhandel einfach noch nicht gestattet mit apothekenpflichtigen Waren, sondern nur Kosmetika. Und damit hat man einfach mal angefangen. Das heißt, man hat wirklich im Hinterzimmer, kann man sich vorstellen, Pakete mit der Hand gepackt und hat die dann quer durch die große Pharma-Mall immer einfach durchgeschoben, zur Post hingebracht.

Pharma-Mall war es natürlich nicht, sondern gegründet wurde es im Kaufland, sprich, jetzt ist es die Apotheke im Paunsdorf Center, was jetzt Paunsdorf Center war bis 2010.

Mario D. Richardt: In Leipzig.

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Und so hat es tatsächlich mal angefangen, als wirklich ganz, ganz klein. Dann gab es 2004 noch mal die neue AMG-Novelle, das heißt, da wurde dieses Versandhandelsverbot aufgehoben. Und das war dann noch mal so ein Initialfunke, wo man gesagt hat, Mensch, man könnte jetzt neben den reinen Kosmetika, was man bis dato angeboten hat, auch tatsächlich Medikamente anbieten.

Und schnell wurde es einfach so, dass dann aus einer zweistelligen Paketanzahl dann mal dreistellige wurde und, und, und. Und irgendwann war man sich sicher, okay, man braucht irgendwas Großes auch auf Zukunft ausgerichtet und hat sich dann für den Standort hier in Markkleeberg entschieden, der einfach auch die entsprechende Lagerkapazität, aktuell sind es ungefähr 4000 Quadratmeter Lagerfläche nur rein Logistik, dass man einfach mal ungefähr eine Vorstellung hat, was da so an Lagerfläche da ist.

Und so hat es einfach mal wirklich angefangen, so waren die Züge. Mittlerweile gab‘s dann einfach auch noch diverse Erweiterungen des Geschäftsfeldes. Wir haben mittlerweile auch Eigenmarken, wie gesagt Bio-Zertifizierung haben wir auch noch mit angestrengt, haben da ein sehr, sehr großes pharmazeutisches Personal-Portfolio einfach auch da. Und ja, das führen wir, genau.

Mario D. Richardt: Jetzt hast du die Eigenmarken angesprochen, da gibt es aus meiner Erfahrung jetzt zum Beispiel auch diese Multivitamintabletten. Warum sind die so deutlich günstiger als die Markenprodukte?

Tobias Kühne-Döge: Richtig, genau! Das heißt einfach dadurch, Eigenmarken generell, das ist egal, ob das jetzt im pharmazeutischen Bereich ist oder für andere Sachen, man hat da einfach diese ganzen Kosten nicht, die durch die ganze Verkaufskette entstehen. Das heißt, jeder, der es irgendwo durch die Händlerkette durchreicht, will irgendwo einen Euro dran verdienen.

Und so hat man es eins zu eins mit seinen eigenen Bedürfnissen, man muss es nicht groß bewerben, weil man alles hat. Das heißt, dadurch kann man einfach auch bestimmte Sachen günstiger anbieten. Und günstiger ist nicht gleich qualitativ minderwertig, im Gegenteil, die qualitative Hochwertigkeit ist dadurch gegeben, weil man es auch selber in der Hand hat.

Das heißt, man verbürgt sich auch direkt mit seinem Namen für das Produkt. Und ich glaube, man würde da absolut einen Fehler begehen, wenn man da an der Qualität sparen würde, weil, ich meine, die Kunden probieren es natürlich aus und die Wiederkaufsrate spricht da einfach auch für sich, dass es hochwertige Produkte sind.

Ich selber nehme auch gerne unsere Eigenmarken, wenn ich da was habe, weil ich einfach damit auch zufrieden bin und das Preisleistungsverhältnis ist super.

Mario D. Richardt: Tobias, vielen Dank für diesen Einblick! Es zwar sehr spannend.

Tobias Kühne-Döge: Danke!

Mario D. Richardt: Und jetzt war das das Ende der Werbung. Obwohl man auch sagen muss, es war nicht wirklich Werbung, sondern wirklich ein spannendes Thema, das mich schon lange interessiert hat. Ihnen vielen Dank fürs Zuhören, wir hören uns wieder am nächsten Mittwoch bei „kernig & gesund“, da gibt es eine brandneue Folge.

Die können Sie überall hören, zum Beispiel auf kernig-und-gesund.de, aber auch bei Spotify, Google Podcasts, Apple Podcasts und überall, wo es gute Podcasts gibt. Bis zum nächsten Mal! Tschüss!